Head of Workforce Management (English C1) Madrid

Descripción de la oferta

Empres internacional de soluciones de atención al cliente busca incorporar un Workforce para su sede de Madrid.


Descripción de la oferta

* Asegurar que se cumplen los procesos y estándares de WFM de la compañía.
* Responsable de los equipos de WFM, responsables de la planificación de los servicios, la conducción en real time y el control de presencia de los agentes, así como todas las labores administrativas de soporte (vacaciones, días libres, excesos, etc.)
* Asegurar la consecución de los KPI's asociados al área de WFM. Seguimiento y análisis de la calidad del dimensionamiento (SQI, ASI, Adherencia y Eficiencia). Validación del análisis de cuadros de mando y revisión de resultados. Validación de planes de acción para la consecución de objetivos del área y de las operaciones.
* Responsable de definir y consensuar los procesos de WFM, tanto por su impacto en la operación como en los empleados y en las relaciones con el Comité de empresa. Asegura que hay una mejora continua tanto para un mejor servicio como un menor coste
* Responsable de las herramientas de Planificación, cuales deben ser y su mantenimiento y buen uso.
* Elaboración de informes y análisis de datos y desviación, así como su presentación a los responsables de operaciones.
* Gestionar el equipo de WFM, asegurando la definición de los perfiles adecuados, su búsqueda y formación, y su desarrollo dentro del área o dentro de la compañía
* Asegurar una relación fluida con todos los departamentos relacionados, especialmente con Administración de RRHH, Relaciones Laborales, Operaciones y Comercial.


Perfil del candidato

* Imprescindible experiencia mínima de 10 años en el sector del contact center y Atención al Cliente, y 5 años mínimo en puestos de WFM, especialmente en planificación.
* Nivel de inglés C1.
* Experiencia en gestionar servicios multicanal (voz, chat, mail, back office), entrantes y salientes y con horarios de apertura de lunes a domingo
* Se valorará experiencia en otros puestos de WFM, como real time.
* Experiencia de al menos 3 años en gestión de equipos


Oferta de empleo

* Oportunidades de carrera y desarrollo profesional.
* Salario. 45.000 - 50.000 €
* Horario. Lunes a viernes de 9 a 18 h,*Oportunidades de carrera y desarrollo profesional.
*Salario. 45.000 - 50.000 €
*Horario. Lunes a viernes de 9 a 18 h,

Estudios:

Años de experiencia:

Datos de la oferta

Salario:

Jornada Laboral:

Tipo de contrato: