Manager call center (gestión de rutas) - Baix Llobregat Barcelona

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Manager call center (gestión de rutas) - Baix Llobregat Barcelona

Descripción de la oferta

Perfil con experiencia previa como manager de call center, en especial en la supervisión de la gestión de rutas de los agentes para garantizar la optimización de cada ruta y el ahorro de costes, así como analizar la calidad de las llamadas, los tiempos para poner al cliente en el centro del proceso. Perfil con implicación y capacidad de toma de decisiones rápidas para aumentar la productividad del equipo.


Descripción de la oferta

* Es responsable de supervisar la organización de la ruta de trabajo de los técnicos de forma diaria (por técnico, zonas, y cargas de trabajo), asegurando la carga con el cumplimiento del plan de revisiones, dando el soporte administrativo requerido a los técnicos.
* Supervisa la entrada y salida de llamadas y e-mails para asegurar que son atendidas adecuadamente. Realiza controles de la calidad de la atención prestada por los agentes mediante escuchas, y/o formación específica si fuera necesaria.
* Será la persona responsable de preparar reportes de seguimiento de indicadores relativos a la atención al cliente e informa al correspondiente responsable o departamento.
* Realiza el cumplimiento del sistema de calidad de la ISO en la parte que le afecta del Contact Center en coordinación con los delegados de calidad de los centros.
* Gestiona la disponibilidad (horarios, turnos, vacaciones, bajas) de los agentes de Contact Center en función de las previsiones realizadas.
* Es la persona encargada de asegurar que los miembros del equipo adquieran la información-formación, el conocimiento y las habilidades suficientes para seguir los protocolos y aplicar las mejoras, basándose en la matriz de polivalencias.
* En función de los volúmenes, la estacionalidad, y el plan de trabajo se encarga de hacer previsiones coordinado con el Jefe de Contact Center regional, sobre las necesidades del servicio, tanto en el corto, como en el medio plazo.
* Otras tareas administrativas propias del puesto de trabajo.


Perfil del candidato

* Experiencia mínima de dos años desempeñando el rol descrito. Perfil analitico y con capacidad de toma de decisiones.
* Agilidad operativa: capacidad de entender nuestros procesos ágilmente y tomar acciones correctivas inmediatas tras interpretación de datos.
* Capacidad de adecuación al cambio constante: debe ser capaz de absorber información rápido (nuestras directrices son muy cambiantes pensando en la mejora continua)
* Tolerancia al estrés (lo habitual en un Contact Center, son trabajos de alto ritmo)
* Ser autónomo sabiendo priorizar (labores más administrativas, gestión de llamadas) sin que nadie le planifique al 100% su jornada.
* Pro-actividad: saber asegurar el servicio sabiendo que decisiones ha de tomar para dirigir a su equipo en cada momento.
* Liderazgo (gestión de equipo, formación).
* Dominio del idioma castellano y catalán. Inglés medio medio muy valorable.
* Estudios CFGM o superior.
* Disponibilidad para incorporar en Septiembre


Oferta de empleo

* Contrato estable, posición fija.Experiencia mínima de dos años desempeñando el rol descrito anteriormente.
Dominio del idioma castellano y catalan. Inglés medio medio muy valorable.
Estudios CFGM o superior.

Estudios:

Formación Profesional grado medio

Años de experiencia:

Sin Experiencia

Datos de la oferta

Salario:

A convenir

Jornada Laboral:

Jornada Completa

Tipo de contrato:

Indefinido
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